GỌI CHO CHÚNG TÔI: 19001238

3 yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Thông thường chúng ta có thể dễ dàng xây dựng một mối quan hệ bạn bè chỉ cần bắt đầu bằng một vài câu chuyện phiếm. Tuy nhiên để nuôi dưỡng mối quan hệ bạn bè thông thường này trở thành một tình bạn gắn kết thì cần phải có thời gian và tương tác thường xuyên với nhau.

Trong kinh doanh cũng tương tự, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng không phải chỉ là chuyện chỉ trong một đêm. Chúng bắt đầu ngay từ cuộc kết nối đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp bạn và tiếp diễn sau mỗi lần trao đổi nói chuyện. Bao gồm tất cả mọi thứ từ những tin quảng cáo có mục tiêu dễ gây phiền hà theo chân một họ khắp nơi trên các website cho đến các trải nghiệm mua sắm đáng nhớ. Vậy  doanh nghiệp bạn có biết những tương tác của khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm của họ?

Thời điểm mấu chốt trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là khi họ liên lạc với bạn để cần được hỗ trợ. Vì thế, dịch vụ nào hỗ trợ tốt sẽ kéo dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp bạn. Hơn nữa, sự hài lòng chính là một nhân tố quan trọng giúp để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Các cuộc khảo sát về lòng trung thành của khách hàng cho thấy 78% khách hàng có xu hướng giới thiệu về thương hiệu mà họ yêu thích. Và 54% thậm chí còn không xem xét đến việc chuyển sang một đối thủ cạnh tranh khác. Vậy chìa khóa của sự hài lòng chính là chất lượng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Theo như IDC, có 3 cách để doanh nghiệp để xây dựng mối quan hệ khách hàng vững mạnh và lòng trung thành với thương hiệu:

Kết nối khách hàng qua đa kênh

Sở thích của khách hàng sẽ phát triển theo công nghệ và các doanh nghiệp cần phải theo kịp, họ sẽ tương tác với doanh nghiệp ở nhưng kênh phương tiện quen thuộc với bản thân họ. Cho nên điều đầu tiên mà bạn phải xác định được là khách hàng của bạn thích sử dụng kênh nào hơn và kế tiếp là đáp ứng họ ngay ở đó. Hãy làm cho khách hàng vươn tới bạn dễ dàng nhất trong mỗi kênh nơi bạn đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ, đồng thời phải quan tâm đến trải nghiệm như khách hàng di chuyển từ kênh nào sang kênh nào. Đứng từ quan điểm của họ, thì quá trình này sẽ liền mạch.

Thấu hiểu khách hàng

Trong các mối quan hệ cá nhân, chúng ta thường có xu hướng giao tiếp với bạn bè ngay tại các kênh mà họ tương tác với mình, bất kể đó là là bằng điện thoại hay Facebook Messenger. Khách hàng của doanh nghiệp ban cũng sẽ mong đợi những điều tương tự như thế.

Tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng phải để lại thông tin tương tác với khách hàng vào hệ thống, ví dụ Khách hàng A tương tác lần thứ nhất với nhân viên X qua số Hotline, lần sau khách hàng A này tiếp xúc với nhân viên Y qua kênh mạng xã hội. Vậy nhân viên Y này phải biết được tất cả các thông tin tương tác lần trước của khách hàng này, qua đó nhân viên Y sẽ có được những thông tin cần thiết để tiếp tục hỗ trợ khách hàng A. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng theo hướng cá nhân hóa sẽ tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ trong hành trình mua sắm của khách hàng.

Tương tác sau bán hàng

Chúng ta thường dễ quên mất  việc tương tác với khách sau khi bán hàng thành công. Các mối quan hệ bền vững được xây dựng trên những cuộc đối thoại thực, và một trải nghiệm mua hàng ấn tượng cũng xuất phát từ đây . Do đó tính minh bạch sẽ tạo nên một mối quan hệ cởi mở giữa doanh nghiệp bạn và khách hàng, điều đó cho phép thương hiệu của bạn tạo dựng nên niềm tin trong tâm trí của khách hàng.

Vì thế thay vì xem tương tác khách hàng như một cuộc giao dịch, hãy tự hỏi: Điều gì đang diễn ra trong việc tương tác, và làm thế nào để cải thiện chúng?

Nguồn: Zendesk

default